各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將8月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

8月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2308件，實際辦結2308件（其中，電話渠道1906件、微信渠道151件、省12345平臺152件、市長信箱67件、人民網西部網等網站渠道32件），較上月減少224件，總體辦結率100%。綜合考評區城市管理執法局、區住房和城鄉建設局、區市場監督管理局排名靠前。（詳見附件）

（二）市民熱線逾期辦理情況

8月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦件29件，較上個月增加16件，逾期退單量12件，較上個月增加7件。逾期單量較多的部門主要有區教育體育局（23件）、陳倉鎮（4件）、區住房和城鄉建設局（2件）。

8月份，對物業服務類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為6.5%，回訪非常滿意14件、滿意5件、基本滿意1件。

綜合來看，8月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中，全區主要存在逾期和退回重辦較多的情況，主要原因在于未能及時做好延期，部分部門承辦人溝通反饋不積極主動，答復內容與實際訴求不符。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復內容緊扣市民訴求、內容條理清晰，對群眾反映的事項要逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。同時，受市上考核標準變化影響，逾期退單單項占扣分項比重過大，為提高12345熱線辦理質量，自下月起，將以附件形式對部門逾期退單情況進行通報。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看：

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類1163件，占總量的50.4%；求助類1104件，占總量的47.8%；建議類26件，占總量的1.1%；咨詢類15件，占總量的0.7%。

（二）從訴求量來看：

本月熱線工單訴求量集中在以下兩個方面：

1.城市管理類：本月共受理321件，總量占比13.9%。主要反映的是店外經營（121件），占道經營（58件）等問題。

2.物業及老舊改造類：本月共受理307件，總量占比13.3%。主要反映的是物業管理（189件）、老舊小區改造（101）等問題。

3.教育類：本月共受理253件，總量占比11%。主要反映的是招生報名類（203件）、違規補課（39件）等問題。

三、工作要求         

（一）提高辦理質效。各鎮街、各部門要進一步規范及時響應、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結歸檔、數據分析等環節全過程閉環運行工作流程。承辦單位在接到工單后，第一時間進行簽收轉辦，如需退回，需在1個工作日內提交申請，列明退回依據。要規范答復，回復內容包含：基本情況、調查情況、處理結果及市民反饋（如保密工單可不回復此項）等基本要素。要開展熱點問題“回頭看”，根據歸集整理的熱點問題，各職能部門要深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優先”和“首接負責制”要求，認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任。承辦單位辦理負責人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求，明確下一步辦理意見。對群眾反映的事項要逐一回訪。

（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區發展和改革局（大數據局）將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區通報，通報結果呈送區委、區政府主要領導。對因工單回復效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

附件：2024年8月區級各部門市民熱線辦理考評表

寶雞市金臺區人民政府辦公室

2024年9月10日

附件