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各鎮(zhèn)、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：
為進一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線留言辦理工作， 確保此項工作走在全市前列，現(xiàn)將7月份辦理情況通報如下：
一、總體情況
(一)市民熱線辦理情況
7月份，我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺共接收市級 交辦工單事項2532件，實際辦結(jié)2532件(其中，電話渠道 2206件、微信渠道126件、省12345平臺107件、市長信箱 64件、人民網(wǎng)西部網(wǎng)等網(wǎng)站渠道29件),較上月增加511 件，總體辦結(jié)率100%。綜合考評區(qū)城市管理執(zhí)法局、區(qū)市場 監(jiān)督管理局、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局排名靠前。(詳見附件)
(二)市民熱線逾期辦理情況
7月份，我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線逾期辦件13件， 較上個月減少9件，逾期退單量5件，較上個月增加2件。 逾期單量較多的部門主要有區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局(3件)、 陳倉鎮(zhèn)(2件)、中山西路街道辦事處(2件)。
(三)滿意率抽查情況
7月份，對教育類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工 單10件，抽查率為6.6%,回訪非常滿意3件、滿意5件、 基本滿意2件。
綜合來看，7月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工 作中，全區(qū)主要存在逾期退單和退回重辦較多的情況，主要原因在于部分單位未能及時辦理退回延期申請和未及時向群眾反饋。請各相關(guān)單位即查即改，嚴把審核關(guān)，確保回復(fù) 內(nèi)容緊扣市民訴求、內(nèi)容條理清晰，對群眾反映的事項要逐 一電話回訪(投訴人信息不公開的除外),建立回訪臺賬， 重點關(guān)注群眾重復(fù)投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦 理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導(dǎo)到位。同 時，受市上考核標準變化影響，逾期退單單項占扣分項比重 過大，為提高12345熱線辦理質(zhì)量，自下月起，將以附件形 式對部門逾期退單情況進行通報。
二、市民熱線辦理熱點訴求分析：
(一)從訴求類型來看：
本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類1385 件，占總量的54.7%;求助類1117件，占總量的44.11%; 建議類17件，占總量的0.67%;咨詢類13件，占總量的0.52%。
(二)從訴求量來看：
本月熱線工單訴求量集中在以下兩個方面：
1.城市管理類：本月共受理444件，總量占比17.5%。 主要反映的是店外經(jīng)營(106件),占道經(jīng)營(67件)等問 題。
2.房產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)類：本月共受理312件，總量占比12.3%。 主要反映的是物業(yè)管理(165件)、水電氣暖等基礎(chǔ)保障(65 件)、房產(chǎn)證辦理(78件)等問題。
三、工作要求
(一)提高辦理質(zhì)效。各鎮(zhèn)街、各部門要進一步規(guī)范及 時響應(yīng)、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結(jié)歸檔、數(shù)據(jù) 分析等環(huán)節(jié)全過程閉環(huán)運行工作流程。承辦單位在接到工單 后，第一時間進行簽收轉(zhuǎn)辦，如需退回，需在1個工作日內(nèi) 提交申請，列明退回依據(jù)。要規(guī)范答復(fù)，回復(fù)內(nèi)容包含：基 本情況、調(diào)查情況、處理結(jié)果及市民反饋(如保密工單可不 回復(fù)此項)等基本要素。要開展熱點問題“回頭看”,根據(jù) 歸集整理的熱點問題，各職能部門要深入研究，制定相關(guān)政 策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉(zhuǎn)變，減少 重復(fù)投訴。
(二)增強服務(wù)意識。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單 位要按照“屬地管理優(yōu)先”和“首接負責制”要求，認真履 行辦理、答復(fù)、反饋、協(xié)調(diào)等責任。承辦單位辦理負責人要 在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求， 明確下一步辦理意見。對群眾反映的事項要逐一回訪。
(三)嚴把考核工作。各鎮(zhèn)街、各部門要建立12345政 務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區(qū)發(fā)展 和改革局(大數(shù)據(jù)局)將對各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線辦 理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區(qū)通報，通報結(jié) 果呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對因工單回復(fù)效率低、回復(fù) 質(zhì)量差被市上通報或連續(xù)三次被區(qū)級通報的鎮(zhèn)街、部門，由 單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進行情況說明。
附件：2024年7月金臺區(qū)市民熱線辦理考評表
寶雞市金臺區(qū)人民政府辦公室
2024年8月7日
附件：
2024年7月區(qū)級各部門市民熱線辦理考評表
|
序 號 |
部門名稱 |
應(yīng) 結(jié) |
辦結(jié)得分 |
按期辦結(jié)得 分 |
逾期退單得 分 |
告警工單得分 |
工作量得分 |
返工工單得分 |
最終得 分 | |||||||
|
(35分) |
(40分) |
(5分) |
(10分) |
(5分) |
(5分) | |||||||||||
|
工單 數(shù) |
得分 |
工單 數(shù) |
得分 |
工單 數(shù) |
得分 |
工單 數(shù) |
得分 |
辦結(jié)工 單數(shù)量 |
辦結(jié)最 高分值 |
得分 |
返工工 單數(shù)量 |
得分 | ||||
|
1 |
區(qū)城市管理執(zhí)法局 |
444 |
444 |
35 |
444 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
444 |
444 |
5.00 |
1 |
4.69 |
99.69 |
|
2 |
區(qū)市場監(jiān)督管理局 |
237 |
237 |
35 |
236 |
39.83 |
0 |
5 |
1 |
9.92 |
237 |
444 |
2.67 |
1 |
4.69 |
97.11 |
|
3 |
區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局 |
234 |
234 |
35 |
231 |
39.49 |
0 |
5 |
3 |
9.77 |
234 |
444 |
2.64 |
0 |
5.00 |
96.89 |
|
4 |
區(qū)人力資源和社會保障局 |
275 |
275 |
35 |
274 |
39.85 |
4 |
4.2 |
9.92 |
275 |
444 |
3.10 |
4.69 |
96.76 | ||
|
5 |
臥龍寺街道辦事處 |
148 |
148 |
35 |
148 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
148 |
444 |
1.67 |
1 |
4.69 |
96.35 |
|
6 |
西關(guān)街道辦事處 |
170 |
170 |
35 |
170 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
170 |
444 |
1.91 |
3 |
4.06 |
95.98 |
|
7 |
市自然資源和規(guī)劃局金臺分 局 |
78 |
78 |
35 |
78 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
78 |
444 |
0.88 |
0 |
5.00 |
95.88 |
|
8 |
中山東路街道辦事處 |
76 |
76 |
35 |
76 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
76 |
444 |
0.86 |
0 |
5.00 |
95.86 |
|
9 |
群眾路街道辦事處 |
70 |
70 |
35 |
70 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
70 |
444 |
0.79 |
0 |
5.00 |
95.79 |
|
10 |
區(qū)教育體育局 |
151 |
151 |
35 |
151 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
151 |
444 |
1.70 |
3 |
4.06 |
95.76 |
|
11 |
市公安局金臺分局 |
56 |
56 |
35 |
56 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
56 |
444 |
0.63 |
0 |
5.00 |
95.63 |
|
12 |
十里鋪街道辦事處 |
76 |
76 |
35 |
76 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
76 |
444 |
0.86 |
1 |
4.69 |
95.54 |
|
13 |
蟠龍鎮(zhèn) |
41 |
41 |
35 |
41 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
41 |
444 |
0.46 |
0 |
5.00 |
95.46 |
|
14 |
區(qū)衛(wèi)生健康局 |
23 |
23 |
35 |
23 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
23 |
444 |
0.26 |
0 |
5.00 |
95.26 |
|
15 |
硤石鎮(zhèn) |
46 |
46 |
35 |
46 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
46 |
444 |
0.52 |
4.69 |
95.21 | |
|
16 |
東風(fēng)路街道辦事處 |
73 |
73 |
35 |
72 |
39.45 |
0 |
5 |
1 |
9.92 |
73 |
444 |
0.82 |
0 |
5.00 |
95.20 |
|
17 |
區(qū)林業(yè)局 |
17 |
17 |
35 |
17 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
17 |
444 |
0.19 |
0 |
5.00 |
95.19 |
|
18 |
區(qū)商務(wù)局 |
9 |
9 |
35 |
9 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
9 |
444 |
0.10 |
0 |
5.00 |
95.10 |
|
19 |
區(qū)醫(yī)療保障局 |
7 |
7 |
35 |
7 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
7 |
444 |
0.08 |
0 |
5.00 |
95.08 |
|
20 |
區(qū)行政審批服務(wù)局 |
7 |
7 |
35 |
7 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
7 |
444 |
0.08 |
0 |
5.00 |
95.08 |
|
21 |
區(qū)民政局 |
5 |
5 |
35 |
5 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
5 |
444 |
0.06 |
0 |
5.00 |
95.06 |
|
22 |
區(qū)文化和旅游局 |
5 |
5 |
5 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
5 |
444 |
0.06 |
0 |
5.00 |
95.06 | |
|
23 |
長樂塬管委辦 |
5 |
5 |
35 |
5 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
5 |
444 |
0.06 |
0 |
5.00 |
95.06 |
|
24 |
區(qū)應(yīng)急管理局 |
5 |
5 |
35 |
5 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
5 |
444 |
0.06 |
0 |
5.00 |
95.06 |
|
25 |
金河鎮(zhèn) |
56 |
56 |
35 |
55 |
39.29 |
0 |
5 |
1 |
9.92 |
56 |
444 |
0.63 |
0 |
5.00 |
94.84 |
|
26 |
區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局 |
11 |
11 |
35 |
11 |
40.00 |
0 |
5 |
0 |
10.00 |
11 |
444 |
0.12 |
1 |
4.69 |
94.81 |
|
27 |
陳倉鎮(zhèn) |
127 |
127 |
35 |
125 |
39.37 |
0 |
5 |
2 |
9.85 |
127 |
444 |
1.43 |
4 |
3.75 |
94.40 |
|
28 |
市生態(tài)環(huán)境局金臺分局 |
25 |
25 |
35 |
24 |
38.40 |
4.8 |
9.92 |
25 |
444 |
0.28 |
0 |
5.00 |
93.40 | ||
|
29 |
中山西路街道辦事處 |
35 |
35 |
35 |
33 |
37.71 |
0 |
5 |
2 |
9.85 |
35 |
444 |
0.39 |
0 |
5.00 |
92.95 |
|
30 |
區(qū)交通運輸局 |
15 |
15 |
35 |
14 |
37.33 |
0 |
5 |
1 |
9.92 |
15 |
444 |
0.17 |
0 |
5.00 |
92.43 |
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