各鎮(zhèn)、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：

為進(jìn)一步做好“12345”市民熱線及市委書記信箱、市長信箱留言辦理工作，確保此項(xiàng)工作走在全市前列，現(xiàn)將11月份辦理情況通報(bào)如下：

一、總體情況

(一)市民熱線辦理情況

11月份，我區(qū)12345市民熱線平臺(tái)共接收市級(jí)交辦工單事 項(xiàng)2129件，實(shí)際辦結(jié)2129件，總體辦結(jié)率100.00%。綜合考評(píng)區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)城市管理執(zhí)法局、區(qū)市場監(jiān)督管理局、

臥龍寺街道辦事處、群眾路街道辦事處排名靠前。(詳見附件1)

(二)市委書記信箱、市長信箱辦理情況

11月份，市委書記信箱、市長信箱受理市民來信45件，實(shí)際辦結(jié)45件，辦結(jié)率100%;按期辦結(jié)45件，按期辦結(jié)率100%。(詳見附件2)

(三)滿意率抽查情況11月份，對(duì)物業(yè)服務(wù)類工單進(jìn)行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，涉及物業(yè)管理、物業(yè)捆綁收費(fèi)、物業(yè)服務(wù)等問題，

回訪非常滿意4件，滿意6件、基本滿意10件。

綜合來看，11月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作中部 分單位由于新老派單系統(tǒng)界面、操作、辦理流程發(fā)生變化，仍然存在簽收工單不及時(shí)、辦理結(jié)果不明確、回復(fù)與實(shí)際訴求不符、不全面等問題。請(qǐng)各相關(guān)單位即查即改，嚴(yán)把審核關(guān)，確保回復(fù)內(nèi)容緊扣市民訴求、內(nèi)容條理清晰，對(duì)群眾反映的事項(xiàng)要逐一電話回訪(投訴人信息不公開的除外),建立回訪臺(tái)賬，重點(diǎn)關(guān)注群眾重復(fù)投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合

理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導(dǎo)到位。

二、熱點(diǎn)問題

11月份公眾通過熱線平臺(tái)、市委書記信箱、市長信箱反映

的問題主要集中在以下兩個(gè)方面：

(一)房產(chǎn)及物業(yè)服務(wù)類：本月共受理945件，總量占比 44.3%。主要反映的是物業(yè)管理、物業(yè)收費(fèi)、房產(chǎn)證辦理難等問題。

(二)營商環(huán)境類：本月共受理595件，總量占比27.9%。

主要反映市場秩序、消費(fèi)退費(fèi)、占道經(jīng)營、夜間施工噪音等問題。

三、工作要求

(一)強(qiáng)化責(zé)任。12345政務(wù)服務(wù)熱線承載著群眾的期待和希望，代表著區(qū)委、區(qū)政府及工作部門的作風(fēng)和形象。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)做好政務(wù)服務(wù)熱線工作的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，建立由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、工作人員迅速辦的長效工作機(jī)制，健全受理、督辦、反饋等工作制度，

有序高效解決群眾訴求。

(二)提升質(zhì)效。各承辦單位在收到群眾訴求后，務(wù)必第一時(shí)間和投訴人溝通聯(lián)系。工單回復(fù)時(shí)必須經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)審閱，同時(shí)留存好工單辦理的相關(guān)圖文影像等資料。需多個(gè)部門協(xié)商、聯(lián)合處理的問題，相關(guān)承辦單位要強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)意識(shí)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，堅(jiān)決杜絕消極應(yīng)付、推諉扯皮、超期辦理等現(xiàn)象。

(三)做細(xì)工作。各承辦單位要細(xì)心做好群眾工作，加強(qiáng)與群眾的溝通聯(lián)系，及時(shí)為群眾答疑釋惑。對(duì)短期內(nèi)無法解決的問題，要向群眾做好解釋，并在承諾期限內(nèi)向群眾反饋；對(duì)群眾重復(fù)投訴的共性問題，要作為專題及時(shí)有效處理；對(duì)群眾訴求暫無政策支持或訴求內(nèi)容不合理的問題，要耐心解釋，取得群眾理解。

區(qū)政府辦將對(duì)各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線及市長信箱辦理情況進(jìn)行量化考核打分、評(píng)比，并進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，通報(bào)結(jié)果呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)因工單回復(fù)效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報(bào)或連續(xù)三次被區(qū)級(jí)通報(bào)的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說明。

聯(lián)系人：樊金鑫              電話：3151139

附件1:2023年11月區(qū)級(jí)各部門市民熱線辦理考評(píng)表.docx

附件2:2023年11月區(qū)級(jí)各部門市長信箱留言辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

寶雞市金臺(tái)區(qū)人民政府辦公室

2023年12月18日