各鎮(zhèn)、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：

為進(jìn)一步做好“12345”市民熱線及市委書記信箱、市長(zhǎng)信箱留言辦理工作，確保此項(xiàng)工作走在全市前列，現(xiàn)將10月份辦理情況通報(bào)如下：

一、總體情況

(一)市民熱線辦理情況

10月份，我區(qū)12345市民熱線平臺(tái)共接收市級(jí)交辦工單事項(xiàng)1778件，實(shí)際辦結(jié)1777件，總體辦結(jié)率99.94%。綜合考評(píng)區(qū)城市管理執(zhí)法局、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)人力資源和社會(huì)保障局、區(qū)教育體育局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局排名靠前。

(詳見附件1)

(二)市委書記信箱、市長(zhǎng)信箱辦理情況

10月份，市委書記信箱、市長(zhǎng)信箱受理市民來(lái)信72件，實(shí)際辦結(jié)72件，辦結(jié)率100%;按期辦結(jié)71件，按期辦結(jié)率98.6%。(詳見附件2)

(三)滿意率抽查情況

10月份，對(duì)農(nóng)村事務(wù)類工單進(jìn)行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為25.6%,涉及道路施工、賠償補(bǔ)助、農(nóng)村糾紛等問(wèn)題，回訪非常滿意8件，滿意9件、基本滿意

3件。

綜合來(lái)看，10月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作中部分單位由于人員變動(dòng)快導(dǎo)致工作銜接不順暢、工作質(zhì)量不高、與區(qū)管理員溝通較少，存在回復(fù)內(nèi)容與實(shí)際訴求不符、無(wú)訴求人反饋、辦理結(jié)果不明確等問(wèn)題，請(qǐng)各相關(guān)單位即查即改，死守“預(yù)警工單當(dāng)天辦”底線，重點(diǎn)關(guān)注群眾重復(fù)投訴問(wèn)題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理

投訴解釋到位，涉法涉訴問(wèn)題引導(dǎo)到位。

二、熱點(diǎn)問(wèn)題

10月份公眾通過(guò)熱線平臺(tái)、市委書記信箱、市長(zhǎng)信箱反

映的問(wèn)題主要集中在以下兩個(gè)方面：

(一)房產(chǎn)及物業(yè)服務(wù)類：本月共受理709件，總量占比39.8%。主要反映物業(yè)管理、物業(yè)收費(fèi)、房產(chǎn)證辦理難等

問(wèn)題。

(二)營(yíng)商環(huán)境類：本月共受理555件，總量占比31.2%。主要反映的是市場(chǎng)秩序、消費(fèi)退費(fèi)、占道經(jīng)營(yíng)、夜間施工噪

音等問(wèn)題。

三、工作要求

(一)強(qiáng)化責(zé)任。12345政務(wù)服務(wù)熱線承載著群眾的期待和希望，代表著區(qū)委、區(qū)政府及工作部門的作風(fēng)和形象。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)做好政務(wù)服務(wù)熱線工作的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，建立由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)抓、工作人員迅速辦的長(zhǎng)效工作機(jī)制，健全受理、

督辦、反饋等工作制度，有序高效解決群眾訴求。

(二)提升質(zhì)效。各承辦單位在收到群眾訴求后，務(wù)必

第一時(shí)間和投訴人溝通聯(lián)系。工單回復(fù)時(shí)必須經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)審閱，同時(shí)留存好工單辦理的相關(guān)圖文影像等資料。需多個(gè)部門協(xié)商、聯(lián)合處理的問(wèn)題，相關(guān)承辦單位要強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)意識(shí)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，堅(jiān)決杜絕消極應(yīng)付、推諉扯皮、超

期辦理等現(xiàn)象。

(三)做細(xì)工作。各承辦單位要細(xì)心做好群眾工作，加強(qiáng)與群眾的溝通聯(lián)系，及時(shí)為群眾解疑釋惑。對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，要向群眾做好解釋，并在承諾期限內(nèi)向群眾反饋；對(duì)群眾重復(fù)投訴的共性問(wèn)題，要作為專題及時(shí)有效處理；對(duì)群眾訴求暫無(wú)政策支持或訴求內(nèi)容不合理的問(wèn)題，要耐心

解釋，取得群眾理解。

區(qū)政府辦將對(duì)各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線及市長(zhǎng)信箱辦理情況進(jìn)行量化考核打分、評(píng)比，并進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，通報(bào)結(jié)果呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)因工單回復(fù)效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報(bào)或連續(xù)三次被區(qū)級(jí)通報(bào)的鎮(zhèn)街、部門，

由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說(shuō)明。

聯(lián)系人：樊金鑫??????????????電話：3151139

附件1:2023年10月區(qū)級(jí)各部門市民熱線辦理考評(píng)表.docx

附件2:2023年10月區(qū)級(jí)各部門市長(zhǎng)信箱留言辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

寶雞市金臺(tái)區(qū)人民政府辦公室

2023年11月20日