（三）滿意率抽查情況

11月份，對工資拖欠類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單10件，抽查率為5.7%，回訪非常滿意5件、滿意2件、基本滿意3件。

綜合來看，11月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于工單流轉時間較長、未能第一時間簽收處理，導致逾期退單較多；因缺乏群眾反饋、回復內容與群眾訴求不符，導致工單重返量整體較多，其中主要涉及路燈、井蓋等城市基礎設施維護以及水管爆管、老舊小區改造中存在的遺留問題等方面。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復緊扣市民訴求、表述條理清晰，對群眾反映的事項逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類1177件，占總量的53%；求助類1017件，占總量的45.8%；建議類20件，占總量的0.9%；咨詢類7件，占總量的0.3%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.房產、物業服務類：本月共受理476件，總量占比12.5%。主要反映的是物業管理（247件）、老舊小區改造（89件）、房產證辦理（87件）等問題。

2.城市管理類：本月共受理214件，總量占比11.5%。主要反映的是占道經營（116件），噪聲（53件）等問題。

3.社會保障及工資拖欠類：本月共受理210件，總量占比9.4%。主要反映的是工資拖欠（175件），社會保障（10件）、政策咨詢（7件）等問題。

三、工作要求         

（一）提高辦理質效。各鎮街、各部門要進一步規范及時響應、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結歸檔、數據分析等環節全過程閉環運行工作流程。承辦單位在接到工單后，第一時間進行簽收轉辦，如需退回，需在1個工作日內提交申請，列明退回依據。要規范答復，回復內容包含：基本情況、調查情況、處理結果及市民反饋（如保密工單可不回復此項）等基本要素。要開展熱點問題“回頭看”，根據歸集整理的熱點問題，各職能部門要深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優先”和“首接負責制”要求，認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任。承辦單位辦理負責人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求，明確下一步辦理意見，對群眾反映的事項要逐一回訪。

（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區數字化信息服務中心將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

附件：2024年11月區級各部門市民熱線辦理考評表.docx

寶雞市金臺區人民政府辦公室

2024年12月6日