各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好12345政務服務便民熱線及市長信箱留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將3月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

3月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項1572件，實際辦結1572件，總體辦結率100.00%。綜合考評區人力資源和社會保障局、區城市管理執法局、區市場監督管理局排名靠前。（詳見附件1）

（二）市長信箱辦理情況

3月份，市長信箱受理市民來信37件，實際辦結37件，辦結率100%；按期辦結37件，按期辦結率100%。（詳見附件2）

（三）滿意率抽查情況

 3月份，對房產證類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為11.9%，回訪非常滿意6件、滿意4件、基本滿意10件。

綜合來看，3月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中部分單位由于新老兩套系統同時運行、計時方式、辦理流程存在差異，部分責任單位辦理質效有所下降。與上個月相比，逾期退單問題得到有效改善，但工單逾期量還是較多，其中，區住房和城鄉建設局、市自然資源和規劃局金臺分局工單積壓量較多，辦理質效比較靠后。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復內容緊扣市民訴求、內容條理清晰，對群眾反映的事項要逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。

二、熱點問題

3月份公眾通過12345政務服務便民熱線平臺、市長信箱反映的問題主要集中在以下兩個方面：

（一）房產、物業服務類：本月共受理452件，總量占比28.7%。主要反映的是物業管理、物業收費、房產證辦理、液化氣供給不足等問題。

（二）勞動糾紛和工資拖欠類：本月共受理284件，總量占比18%。主要反映合同糾紛、工資拖欠等問題。

三、工作要求         

（一）提高辦理質效。各鎮街、各部門要進一步規范及時響應、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結歸檔、數據分析等環節全過程閉環運行工作流程。承辦單位在接到工單后，須在接收確認交辦事項后立即落實辦理。退回工單須在平臺下派后2小時內聯系退回，退回理由要真實客觀，需列明法律條文和政策法規依據。超時退單，視為已受理，不接受回退。要規范答復，回復內容要包含：基本情況、調查辦理情況及下一步計劃或工作措施、市民反饋（如保密工單可不回復此項）等基本要素。同時，上傳現場協調照片、法律法規文件等多種形式的附件，為工單辦理提供有效佐證，進一步提高工單辦理的時效性與準確性。

（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優先”和“首接負責制”要求，認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任。承辦單位辦理負責人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求，明確下一步辦理意見。對群眾反映的事項要逐一回訪。

（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區政府辦將對各鎮街、各部門每月市民熱線及市長信箱辦理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區通報，通報結果呈送區委、區政府主要領導。對因工單回復效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

附件：1.2024年3月金臺區市民熱線辦理考評表

          2.2024年3月金臺區市長信箱信件辦理統計表

寶雞市金臺區人民政府辦公室

2024年4月17日

附件1：2024年3月區級各部門市民熱線辦理考評表

附件2：2024年3月區級各部門市長信箱留言辦理情況統計表